Baustellenlärm neben dem Hotel: Das kann bei Pauschalurlauben ein Grund sein, um im Nachgang den Reisepreis zu mindern. Foto: Andrea Warnecke/dpa-tmn
Tourismus Streit mit Reiseveranstalter - Schlichtung kann Option sein
Probleme auf der Pauschalreise haben schon den Urlaub verhagelt, und danach gibt es auch noch Streit um die Entschädigung? An der Stelle hilft womöglich eine kostenlose Anlaufstelle entscheidend weiter.Baulärm, fehlender Meerblick, eintöniges Buffet: Solche Mängel können Pauschalreisenden den Urlaub verhageln. Wichtig ist, dass man derartige Mängel sofort meldet und umgehend Abhilfe verlangt, und zwar beim Reiseveranstalter. Der muss die Möglichkeit bekommen, eine Lösung des Problems anzubieten. Darauf weist die Universalschlichtungsstelle des Bundes hin.
Der konkrete Adressat für eine Mängelanzeige stehe in den Reiseunterlagen, die Reisende bei der Buchung erhielten. Die sollte man entsprechend im Urlaub unbedingt dabeihaben.
Egal, ob die Mängelanzeige die Hotelqualität betrifft oder etwa Ausflüge oder An- und Abreiseprobleme: Sie sollte nicht nur mündlich erfolgen, sondern schriftlich – etwa per E-Mail. So kann man belegen, dass sie gestellt wurde. Außerdem ist es ratsam, die Mängel mit Fotos zu dokumentieren und sich gegebenenfalls die Kontaktdaten anderer Urlauber zu notieren, die die Probleme bezeugen können.
Im Idealfall klärt sich das Problem schnell. Wenn nicht, kann man - wieder schriftlich - im Nachgang des Urlaubs mit seinen Belegen eine nachträgliche Reisepreisminderung vom Veranstalter verlangen.
Die Höhe der verlangten nachträglichen Minderung richtet sich nach Umfang und Schwere des Mangels. Hier können etwa Gerichtsurteile oder einschlägige Listen eine Orientierung geben, zum Beispiel die «Frankfurter Tabelle» oder die «Kemptener Tabelle».
Wann eine Schlichtung möglich ist
Doch was ist, wenn der Reiseveranstalter diese ablehnt? In dem Fall kann etwa eine Schlichtung beantragt werden. Voraussetzung dafür ist eben, dass das Unternehmen zuvor die Möglichkeit hatte, eine Lösung anzubieten, stellt die Universalschlichtungsstelle klar. Aus dem Grund ist es wichtig, das oben Genannte schriftlich zu machen.
Schlichtungsstellen sind eine kostenlose Option, an die sich Verbraucher für eine Problemlösung wenden können. Sie sind eine neutrale Instanz, wenn ein Kunde und ein Unternehmen bei einem Streitfall nicht auf einen gemeinsamen Nenner kommen.
Im Reisebereich gibt es die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP), die insbesondere bei Problemen mit Airlines und Bahn vermittelt.
Bei Differenzen mit Mietwagenanbietern oder Reiseveranstaltern kann indes die Universalschlichtungsstelle der richtige Anlaufpunkt sein. Und falls doch die SÖP oder eine andere Stelle zuständig ist, dann wird man von der Universalschlichtungsstelle dahin verwiesen. In Deutschland gibt es branchenübergreifend 28 Schlichtungsstellen.
Vorschlag nicht bindend
Wird eine Schlichtungsstelle tätig, erfolgt nach Prüfung des Sachverhalts durch Juristinnen und Juristen ein Schlichtungsvorschlag an das Unternehmen und den Verbraucher.
Womöglich wird darin zum Beispiel dem Veranstalter unter Erläuterung der Rechtslage empfohlen, nachträglich einen gewissen Prozentsatz des Reisepreises wegen entgangener Urlaubsfreuden zurückzuzahlen.
Wichtig zu wissen: Wer nicht zufrieden ist mit dem Schlichtungsvorschlag, dem stehen weitere rechtliche Schritte offen. Denn bindend ist er nicht. Scheitert das Schlichtungsverfahren, ist der Weg zum Gericht also weiterhin möglich.
