Wegen der Corona-Pandemie auf den Jahresurlaub verzichten? Für viele Menschen undenkbar. Doch die Frage lautet: Wo bucht man aktuell am besten? Im Reisebüro oder online? Was gilt in puncto Beratung, Angebotsfülle und Sicherheit? Drei Reiseexperten geben Auskunft.

Bis vor einigen Jahren war klar: Eine Auslandsreise bucht man im Reisebüro. Dort gab es Kataloge für Ziele auf der ganzen Welt und eine Ansprechperson, die viele dieser Ziele kannte. Das ist auch heute noch so.

Das Reisebüro sei noch immer eine gute Wahl, wenn man eine anspruchsvolle Reise plant und besondere Wünsche an die Zusammenstellung hat, sagt Karolina Wojtal vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Die Mitarbeiter finden passende Hotels, Flüge und Reiserouten. Im Gegensatz zu Onlineportalen, bei denen man für die Planung und Buchung der Reise allein verantwortlich ist.

Ein weiterer Nachteil: «Die Suche im Internet verschlingt viel Zeit», sagt die Reiseexpertin. «Man verliert sich schnell, da man auf viele Details achten muss.» Über Filter lässt sich die Suche in gängigen Portalen zwar eingrenzen. Dort können aber wichtige Informationen fehlen. «Etwa, wo das ausgewählte Zimmer im Hotel liegt, wenn man etwas Ebenerdiges sucht», sagt Wojtal.

Reisebüros sind im Notfall schneller erreichbar

Im Internet gibt es außerdem selten eine persönliche Beratung. Die Hotlines der großen Portale sind durch die vielen Kunden häufig belegt. Und beim Kontakt via E-Mail dauere es oft länger, bis man jemanden erreicht und eine Antwort bekommt, sagt Wojtal. In dringenden Fällen ist das Reisebüro vor Ort darum besser zu erreichen.

Einen recht neuen Service bieten einige Onlineportale mit sogenannten Chat-Bots. Diese liefern vorgefertigte Antworten auf einfache, häufig auftretende Fragen - «wie zum Beispiel den Einreisebestimmungen», sagt Michael Buller vom Verband Internet Reisevertrieb (VIR). Solche Fragen können die Bots rund um die Uhr beantworten - parallel zur Buchung der Reise.

Aber auch Reisebüros stellen sich digitaler auf. Häufig können sich Kunden besprochene Urlaubsangebote per Link noch einmal zu Hause anschauen. «Mit wenigen Klicks, per Anruf oder im Chat mit dem Berater können diese Angebote schnell verändert oder aktualisiert werden», sagt Cornelius Meyer von der Best-Reisebürokooperation. Es gibt inzwischen sogar Reisebüros, die digitale Termine anbieten. Die Beratung erfolgt dann per Videoschalte oder Chat.

Online lassen sich mehr Angebote vergleichen

Ein Nachteil im Reisebüro kann die Vorauswahl sein. Reiseexpertin Wojtal empfiehlt, nachzufragen, wie viele Veranstalter vertreten werden. «Bucht man in einem Multimarken-Reisebüro, sind mindestens alle großen Reiseveranstalter im Programm», sagt sie. Dennoch können Mitarbeiter Vorlieben für bestimmte Hotels und Reisearten haben. Wer ein Gefühl für den Markt haben will, sollte sich vorbereiten und die gewünschten Hotels nennen.

Auf Onlineportalen ließen sich hingegen bis zu 160 Veranstalter vergleichen, sagt Buller. Wer den besten Preis bietet, variiert stark. Buller zufolge schauen sich Kunden das gewählte Produkt oft zusätzlich auf der Seite des Veranstalters an. Um aber ein Angebot aus dem Reisebüro vergleichen zu können, muss man auf die Details achten. Oftmals enthielten diese Angebote andere Flüge, eine andere Verpflegungsart oder eine andere Art des Zimmers, die online nicht verfügbar sind, sagt Wojtal.

Genau hinschauen: Wer ist Vertragspartner?

Wer sich schließlich für ein Angebot entschieden hat, schließt beim Buchen meist zwei Verträge ab: einen mit dem Vermittler und einen mit dem Veranstalter. Reisebüros und Onlineportale treten in der Regel als Vermittler von Reisen auf. Für die eigentliche Reiseleistung haftet aber der Veranstalter. Hier hilft es, genau in die Verträge zu schauen.

Wichtig ist auch, die Storno-Bedingungen zu kennen. Im Gegensatz zu sonstigen Käufen gebe es für online gebuchte Reisen kein Widerrufsrecht, sagt die Reiseexpertin. Wer sich verbucht hat, muss im Zweifel auf kundenfreundliche Geschäftsbedingungen des Anbieters oder dessen Kulanz hoffen. Im Reisebüro hingegen könne die Reise für ein paar Stunden oder Tage reserviert werden. Sobald man sich für die Reise entscheidet, gelten die Bedingungen im Reisevertrag.

Vorsicht vor Fake-Anbietern

Es mag zwar auch dubiose Reisebüros geben, online haben Fake-Anbieter aber wesentlich leichteres Spiel. «Fake-Vermittlungsplattformen können mit Google-Werbung ganz oben in der Trefferliste stehen», sagt Wojtal. Sie rät dazu, bei großen Bewertungsportalen nach Erfahrungsberichten zu suchen. Zudem könne man die Erreichbarkeit der Plattform testen. Zu günstige Angebote sollten immer hinterfragt werden.